Le marché des CRM connaît une ascension fulgurantes ces dernières années, d’où la stratégie des fournisseurs qui consiste à investir plus sur le domaine de la recherche et du développement dans cet outil afin d’attirer les grandes entreprises et les PME encore hésitantes à se lancer. Aujourd’hui leur développement est en perpétuelle ascension pour toucher les nouveaux enjeux tels que la mobilité et le social.
Le CRM consiste avant tout en une stratégie déployée grâce à des technologies et qui permet de créer une interaction avec des clients. Il s’agit d’un système qui gère les relations avec les clients et les données de manière unique et efficace.
Tout l’objectif du CRM est d’améliorer les relations clients et gérer tout le cycle de vente, c’est-à-dire passer par toutes les étapes de: la communication avec le client, la stratégie marketing, la vente jusqu’au service après vente.
Le CRM mobile
Les nouvelles tendances du marché sont scrutées minutieusement par les entreprises avec la mobilité en ligne de mire. Cependant les entreprises continuent à utiliser quelques pratiques managériales plus ancienne mais qui sont entrain d’évoluer notamment le Customer Relationship Management (CRM).
Avoir accès à la mobilité peut s’avérer être un avantage compétitif essentiel, mais il ne faut pas se lancer sans omettre quelques décisions importantes comme d’adopter une stratégie d’applications payantes ou pas.
Quels bénéfices pour une entreprise ?
- – Le CRM mobile s’avère primordial pour booster l’efficacité commerciale.
- – Accès aux informations et les mises à jour à n’importe quel moment et suivre le processus de la prise de rendez-vous à la gestion de la commande.
- – C’est un outil qui permet la transmission des données en temps réel.
- – Il garantit l’intégration des collaborateurs nomades dans les processus de l’entreprise tout en améliorant leurs activités sur le terrain.
Le CRM social
De la télévision à l’ordinateur en passant par les Smartphones et autres tablettes, de nos jours les clients ont certainement tous les outils nécessaires pour s’exprimer. Car il devient important pour les « marketeurs » d’avoir un moyen pour développer leur politique marketing ce qui leur assure d’être toujours à l’écoute et de cibler les nouveaux usages de leur clients.
Le CRM social est la nouvelle tendance du marché du CRM qui constitue pour les entreprises une base nécessaire pour comprendre et répondre aux besoins des clients. Celle-ci concernent non seulement la relation consommateur-entreprise mais aussi entre consommateurs eux-mêmes.
La gestion de la relation client classique ou appellé top-down, qui repose essentiellement sur le service client est définitivement révolu. Le SCRM a évolué et concerne maintenant plusieurs services au sein d’une entreprise comme le marketing, R&D, communication…
Du coup il devient important pour les entreprises d’assurer une présence sociale sur les réseaux sociaux: Facebook, Twitter qui ont une importance capitale car ils aident à attirer des clients ou d’interagir avec des clients existants, ce qui permet d’être toujours proche de sa cible.
Les bénéfices apportés pour l’entreprise :
- – les annonceurs s’approprient une base de contacts plus segmentée, qui va leur permettre de mettre en place des campagnes marketing individualisées, de suivre l’évolution et le retour.
- – une analyse automatique plus poussée du canal social (analyse du contenu des tweets ou des commentaires Facebook par exemple) , en déduire, via une recherche sémantique, les attentes et demandes des internautes pour « pousser » l’information (push), le service ou le produit.
Le CRM social et mobile deviennent des atouts majeurs pour les entreprises afin de répondre aux exigences de leurs clients, et leur utilisation au sein d’une entreprise devient de plus en plus importante. La fusion de ces deux technologies avec la stratégie CRM déjà en place crée un modèle d’interaction plus efficace, car ils apportent de nouveaux bénéfices par rapport au CRM classique.
